Tema
Kepuasan Nasabah
Judul
Analisis kepuasan nasabah terhadap produk tabungan britama pada PT Bank
Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Bogor
Latar Belakang
Bank yang ada di Indonesia baik itu milik pemerintah maupun swasta saat ini
berlomba-lomba untuk menyerap dana dari masyarakat. Mereka berusaha merebut
hati masyarakat untuk mempercayakan uangnya ditabung di bank mereka. Banyak
cara yang mereka lakukan, baik dari pemberian hadiah langsung untuk nasabah
yang membuka rekening maupun point reward. Tidak mengherankan jika persaingan
yang ada cukup ketat. Persaingan dunia perbankan yang semakin ketat inilah yang
mengharuskan setiap bank untuk dapat meningkatkan daya saing dengan memuaskan
kebutuhan nasabah.
PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk merupakan bank tertua yang ada di
Indonesia. Selama lebih dari 110 tahun BRI melayani masyarakat hampir di
seluruh daerah di Indonesia. Kepercayaan masyarakat yang tinggi terhadap BRI
menjadikan bank ini berusaha keras untuk melayani masyarakat di semua lapisan. Sehingga
BRI memperoleh beberapa award seperti predikat BUMN terbaik
2003 sampai 2004, penghargaan InfoBank Award 2004 dengan predikat
sangat bagus atas kinerja keuangan 2004, penghargaan sebagai bank nasional
terbaik Bisnis Indonesia Award2004, penghargaan dari PBB sebagai
mikro finance terbaik dunia dan penghargaan dari Presiden
Susilo Bambang Yudhoyono2).
BRI telah menyiapkan strategi untuk menjadikannya sebagai Bank Masa Kini
dan Masa Depan untuk mengantisipasi persaingan yang semakin tajam. Salah satu
wujud nyata dari strateginya, BRI menghimpun dana masyarakat dengan menawarkan
berbagai jenis produk simpanan. Berdasarkan data yang ada, akhir 2005 hanya
segelintir bank yang berhasil menghimpun dana murah (tabungan dan giro). Bank
pemerintah yang perolehan dana murahnya bagus diwakili oleh BRI3). BRI mengandalkan
produk tabungan Britama yang mudah, fleksibel, aman, dan berhadiah.
Rumusan Masalah
Secara ringkas permasalahan-permasalahan yang ada dapat dirumuskan dalam
pertanyaan-pertanyaan di bawah ini.
1. Bagaimana karakteristik nasabah Britama BRI cabang Bogor?
2. Atribut apakah yang dianggap penting oleh nasabah untuk memenuhi
kepuasannya terhadap produk tabungan Britama BRI?
3. Bagaimanakah kinerja atribut Britama BRI cabang Bogor dalam memenuhi
kepentingan nasabah?
4. Bagaimanakah tingkat kepuasan nasabah Britama BRI cabang Bogor?
5. Bagimana hubungan karakteristik nasabah dengan kepuasan nasabah BRI
cabang Bogor?
Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk :
1. Mengidentifikasi karakteristik nasabah Britama BRI cabang Bogor.
2. Menganalisis atribut yang diinginkan nasabah terhadap produk tabungan
Britama BRI.
3. Menganalisis kinerja atribut Britama BRI cabang Bogor dalam memenuhi
kepentingan nasabah.
4. Menganalisis tingkat kepuasan nasabah Britama BRI cabang Bogor.
5. Menganalisis hubungan karakteristik nasabah dengan kepuasan nasabah BRI
cabang Bogor.
Manfaat Penelitian
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan informasi bagi BRI
cabang Bogor untuk meningkatkan kinerja dari atribut Britama yang dirasa
nasabah belum puas dan mempertahankan kinerja atribut Britama yang telah dirasa
puas. Selain itu, sebagai bahan pertimbangan untuk penentuan perbaikan dan
pengembangan produk tabungan Britama selanjutnya. Hasil penelitian ini juga
dapat dijadikan informasi bagi pihak-pihak lain yang berkepentingan untuk
melakukan penelitian pada bidang yang sejenis.
Metodologi Penelitian
a. Jenis dan Sumber Data
Data yang
digunakan dalam penelitian ini yaitu data primer dan data sekunder. Data primer
diperoleh dari nasabah yang memiliki tabungan Britama di PT Bank Rakyat
Indonesia (Persero) Tbk cabang Bogor dan pihak bank dari BRI cabang Bogor. Data
sekunder diperoleh dari kantor BRI cabang Bogor, pustaka, dan internet yang
relevan dengan topik penelitian.
b. Variabel penelitian
Dalam analisis
data ini terdapat dua variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X
adalah tingkat kinerja suatu produk sementara Y adalah
tingkat
kepentingan
konsumen.
c. Model penelitian
Penarikan sampel
penelitian dilakukan dengan menggunakan metodenonprobality sampling dimana
setiap anggota populasi tidak mempunyai peluang atau kemungkinan yang sama
untuk terpilih menjadi sampel. Sedangkan jenisnon probability sampling yang
digunakan adalah quota sampling. Dengan alasan untuk memperoleh
sejumlah nasabah dengan umur muda, sedang dan tua. Hal ini dipilih atas
pertimbangan tabungan Britama adalah tabungan untuk semua umur. Sehingga
diharapkan penarikan sampel dengan metode ini dapat mewakili populasi yang
sebenarnya.
Pengolahan data
dalam penelitian ini dilakukan dengan bantuan program software Microsoft Excel
dan SPSS for windows versi 13,0. Data dianalisis secara deskriptif untuk
karakteristik konsumen. Untuk menganalisis atribut yang dianggap penting dan
menganalisis kinerja dalam mencapai kepuasan nasabah Britama BRI cabang Bogor
digunakan Important performance Analysis. Untuk mengukur tingkat kepuasan
nasabah produk tabungan Britama terhadap seluruh atribut digunakan analisis
Customer Satisfaction Index. Dan untuk mengetahui hubungan antara kepuasan
dengan karakteristik nasabah digunakan uji Chi Square. Metode pengumpulan
data dilakukan dengan metode wawancara terstruktur kepada pihak BRI cabang Bogor
guna mengetahui produk tabungan Britama BRI. Dan memberikan kuesioner (Lampiran
2) kepada nasabah yang terpilih yaitu nasabah yang memiliki tabungan Britama di
BRI cabang Bogor. Kuesioner penelitian terdiri dari pertanyaan tertutup dan
terbuka. Kuesioner diperlukan untuk mengetahui karakteristik nasabah, tingkat
kepentingan dari atribut-atribut penentu kepuasan nasabah, dan penilaian
nasabah terhadap kinerja atribut-atribut tersebut.
Hasil
Hasil Important Performance Analysis menunjukkan bahwa
atribut yang dianggap paling penting dalam memilih produk tabungan Britama
adalah keamanan menabung, kemudahan transaksi, kredibilitas bank, kemampuan dan
kesigapan petugas, cepat tanggap terhadap keluhan, keramahan kesopanan dan
kerapihan, lokasi yang strategis, jaringan yang luas, ketelitian administrasi,
kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu, fasilitas yang diperoleh, sistem
antrian, multiguna produk, daya tarik hadiah.
Simpulan
1.
Karakteristik nasabah Britama BRI cabang
Bogor adalah kalangan ekonomi menengah ke bawah dengan pendapatan nasabah
antara satu juta sampai dua juta dan pengeluaran nasabah tidak lebih dari dua
juta. Pekerjaan nasabah sebaian besar pegawai negeri dengan pendidikan terakhir
SLTA, dapat dilihat dari lokasi BRI cabang Bogor yang dekat dengan kantor
pemerintahan. Sebagian besar nasabah berjenis kelamin laki-laki, dikarenakan
perempuan senang berbelanja sehingga kecil peluang mereka menabung.
2.
Aspek pengetahuan nasabah Britama BRI
cabang Bogor bahwa tujuan nasabah menabung adalah untuk keperluan masa
mendatang. Nasabah memperoleh informasi dari
keluarga. Alasan nasabah memilih tabungan Britama karena keamanan menabung.
Jumlah penyetoran dan pengambilan uang pada rekening
Britama di bawah lima ratus ribu rupiah, dan jumlah saldo yang
dimiliki nasabah dibawah tiga juta rupiah.
Referensi:
